به ما امتیاز دهید

به اين صفحه امتياز دهيد

با تشکر از حمايت شما

ارزش حفظ و رضایت مشتری

مقدمه

امروزه در بسیاری از بخش ها ، شرکت ها نه تنها خود را به جای یک بازار ارائه دهنده خدمات به مشتریان می دانند ، بلکه حفظ مشتریان فعلی را بسیار ارزان تر ، آسان تر و به احتمال زیاد سود آورتر از جذب مشتریان جدید می دانند . به خصوص این امر در سال های اول دهه 1990 واقیعت داشت و این در حالی بود که رشد در دنیای غرب ، به کمترین میزان رسیده بود . بنابراین نیاز به جهت یابی مشتری ، جهت یابی خدمات و رضایت مشتری تقویت شد . هنوز شرکت های زیادی هستندکه فقط درباره راهبرد خدمات مشتری صحبت می کنند . تنها 30 درصد از 500 شرکت پولدار می دانند آیا مشتریان راضی هستند یا نه و تنها 10 درصد می دانند که رضایت زیاد باعث سود آوری بیشتر می شود .

مایکروسافت در سال 1999 ، به جای جایگزینی محصولات جدید در بازار ، سعی کرد بر رضایت مشتری تأکید کند . اولین تلاش بزرگ مایکروسافت درسنجش رضایت مشتری نشان داد که برای ترقی فضای بسیارزیادی وجود دارد و به سرعت روی صدها پروژه در هر کشوری کار کرد تا تحویل خدمات خود را ارتقا دهد . در این ارتباط مهم نیست پیشنهاد ارزش شما چقدر بزرگ باشد ، مهم تحویل مناسب برای وادار کردن مشتری است که برگردد و ارزش های جدید کسب کند.                                                  

گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری   

بیشتر تحقیقات نشان می دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران تر است . هزینه ها شامل این موارد است : اطلاع رسانی ها ، تبلیغات ، فروش ، ارائه طرح های پیشنهادی ، هزینه مقدمه چینی برای بار اول ، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می گیرد و هزینه های تصحیح آن .                                              

اگر این هزینه ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است  در این ارتباط گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از :

  • گوش دادن فقط یکی از بخش های برقراری ارتباط با مشتریان است . لازم است شرکت ها نیاز های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه هایی را برای برآورده کردن آن نیاز ها پیدا کنند .
  • آگاه باشید ، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید .
  • در اقتصاد دانش و خدمت ، با ارتقای تجربه مشتری ، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
  • همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید .
  • هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط ، کشف کردن و پاسخ دادن .
  • خوش برخورد بودن ، پیوندی را بوجود می آورد که مشتریان را دعوت می کند تا بارها و بارها سر بزنند .
  • نه تنها هر چیزی مهم است ، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید .
  • جزئیات بر پیوند عاطفی ( حس درک شده ) که دیگران با شما دارند ، اثر می گذارند .
  • مشعوف نمودن مشتریان ، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه ای مطمئن و راحت است .
  • برداشت ها ، انتظارات و نیاز های مشتریان را بررسی و برآورده سازید .
  • به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید .
  • وجود صدای مشتری در داخل سازمان ، برای کمک به توسعه و نوآوری .
  • اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می تواند تاثیری مثبت داشته باشد ، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود .
  • همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید .
  • همواره برنامه های عزت نفس ، شناخت ، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید .

توصیه هایی در ارتباط با مدیریت خدمات مشتری

1-یک فرهنگ مشتری ایجاد کنید

2-کارکنان باید فکر کنند که همیشه حق با مشتری است.

3-شکایت مشتری  را رسیدگی و تلاش شود در کوتاه ترین زمان ممکن حل شوند.

4-درک خود را از آنچه مشتریان از ما انتظار دارند،به طور دائم به روز کنیم.

5-مدیران نسبت به رضایت مشتری وسواس دارند و به تعهد در قبال مشتری به واقع افتخار میکنند.

6-مدیران،رضایت مشتری را از نتایج مالی مهم تر می بینند.

7-برای توسعه خدمات رسانی به مشتری، به طور مرتب پروژه ها و ابتکاراتی داشته باشید.

8-پاداش کارکنان خط مقدمی که در تماس دائم با مشتری هستند را به رضایت مشتری منوط کنیم.

9-به کار کنانی که خدمات عالی به مشتری میدهند،عنوان ‘‘ تندیس های شرکت ‘’ بدهیم.

10-اندازه گیری های رضایت مشتری بسیار مهم تلقی شوند.

11-برای افزایش رضایت مشتری،اهدافی واضح و سنجش پذیر داشته باشید.

نتیجه گیری و سخن آخر

دن ساندرز نویسنده کتاب خدمت تخصص ماست  مخالف سازمان هایی است که سود را بر آدمها و رشد را به بزرگی ترجیح میدهند،چرا که  این نگرش در بلند مدت منحر به شکست خواهد شد.در سال 2005،اسکات بلانچارد و دری آزیگارمی در یافتند که حیات سازمان مستفیماً به شور و احساس کارمند و رضایت مشتری بستگی دارد به عبارت دیگر،سود تحسینی است که از سوی مشتریان نثار شما می شود و نیز خلق محیطی با انگیزه برای کارکنان شماست . اگر مدیران و رهبران دغدغه اعداد و ارقام را داشته باشند و اهمیت آدم ها و مشتریان را درک نکنند ، سازمان هایشان هیچ گاه نمی توانند توان واقعی خود را تحقق بخشند . در واقع انسان ها وقتی به دیگران خدمت می کنند ، احساس لذت و رضایت می کنند .                                           

کن بلانچارد معتقد است رهبرانی که می خواهند دره قیمت محور مبتنی بر سود را ترک کنند ، چشم انداز رضایت بخش تری را در قله انسان محور مبتنی بر فرهنگ سازی ، پیدا خواهند کرد . بنابراین اگر هرچه زودتر این کار را انجام دهند ، زودتر وفاداری مشتریان ، اعتماد کارکنان و قدرشناسی جامعه خود را به دست خواهند آورد .                                     

اشتراک گذاری پست در شبکه های اجتماعی

Submit to DiggSubmit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn

آمار بازدیدکننده گان

مترجم آنلاین

مترجم آنلاین

دیکشنری آنلاین

نظرسنجی

نظرسنجی شما در رابطه با وب سایت ؟

بازدیدکننده گرامی با تشکر از بازدید شما از سایت مدیریتی اینجانب، لطفا ضمن شرکت در نظرسنجی، نظرات خود را ذیل یکی از مطالب سایت مرقوم فرمائید. با سپاس فراوان دکتر حسن قاسمی شاد


با توجه تجربیات بیش از سی سال در بخش دولتی و خصوصی و نظر به درخواست های مکرر بازدیدکنندگان سایت، آماده ارائه خدمات مشاوره مدیریت در زمینه های مختلف منجمله 1-مدیریت منابع انسانی 2 - مشاوره رهبری و مدیریت استراتژیک 3 - تهیه طرح های تجاری هستم .

لطفا درخواست خود را به صورت دقیق و شفاف به ایمیل اینجانب hghasemishad@gmail.com ارسال نمایید.

تلفن تماس ضرورری 09124193508

نظرات و پیشنهادات :‌

بازدید کننده گرامی، ضمن تشکر و قدردانی از انتخاب سایت مدیریتی اینجانب و آرزوی بهترینها برای جنابعالی ،لطفا نظرات و پیشنهادات خود را ذیل یکی از مطالب و مقالات سایت که در 6 حوزه مدیریت دسته بندی موضوعی شده است مرقوم فرمائید. با تشکر و سپاس از شما  بازدیدکننده عزیز.                      

دکتر حسن قاسمی شاد

Go to top

اشکال یابی جوملا

جلسه

اطلاعات مشخصات

حافظه استفاده شده

پرس و جو پایگاه داده