مقدمه :

« جوزف جوران » یکی از بزرگترین دانشمندان علوم مدیریت در عصر حاضر ، تعالی سازمانی را کسب رضایت متوازن ذی نفعان یک سازمان تعریف کرده است ، تعبیری که هم اینک از سوی تمامی مراکز معتبر کیفیت و مدیریت در جهان نظیر : بنیاد کیفیت اروپا ، سازمان کیفیت ژاپن و. . . مورد پذیرش واقع شده است . سازمانها با توجه به اندازه ، بلوغ ، ساختار و . . . برای اینکه موفق باشند ، نیاز به استقرار نظام مدیریت صحیح و مناسب دارند ، مدلهای تعالی سازمان ابزرا مناسبی برای کمک به سازمانهاست تا از طریق سنجش دقیق ، جایگاه خود را در مسیر تعالی مشخص کنند . مدلهای تعالی سازمان از قبیل جایزه مالکوم بالدریج (MBNQA) ، مدل جایزه کیفیت اروپا (EFQM) و مدلهای دیگر مانند مدل جایزه کیفیت انگلستان ، جایزه کیفیت استرالیا و جایزه کیفیت ژاپن همگی بر مبنای مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت گسترش پیدا کرده اند و هدف این مدلها دستیابی به کیفیت جامع است و این فلسفه می تواند برای همه سازمانها قطع نظر از موقعيت ، اندازه یا بخش آن صادق باشد . بکارگیری مدلهای تعالی سازمان می تواند منجر به تشویق سازمانها برای خود ارزیابی و شناسایی ، شفاف کردن و تبیین نگرشهای مرتبط با نتایج عملکرد به خوبی توجه به درون داده ها و فرآیندها شود .

اصول تعالی سازمان

سازمان ها برای جلب توجه مشتریان و دستیابی به حسّ وفاداری آنها که همان کیفیت است ، باید سیستم های مدیریت کیفیت را به صورت جامع در کلیه سطوح سازمانی خود استقرار دهند . به این منظور لازم است مراحلی شامل بازرسی ، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت را طی می کنند .

برای پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت ، استانداردهای متعددی وجود دارد . هدف از این استانداردها ایجاد انسجام در سازمان برای حصول اطمینان از اینکه کیفیت مورد نظر در تمام سطوح سازمان حاکم است و کلیه فعالیت ها به وضوح مشخص شده است تا همه افراد و کارکنان از وظایف خود و نحوه اجرای آنها آگاهی کامل داشته باشند .

ارزشها و مفاهیم بنیادین سازمانهای متعالی و سرآمدی که همان اصول حاکم بر مدلهای تعالی سازمان است عبارت اند از :

• نتیجه گیری ؛
• مشتری مداری ؛
• رهبری و ثبات در مقاصد ؛
• مدیریت براساس فرآیندها و واقعیتها؛
• مشارکت و توسعه کارکنان ؛
• یادگیری و نوآوری و بهبود مداوم ؛
• توسعه شراکتها ؛
• مسئولیتهای اجتماعی .

ویژگیهای سازمان متعالی و سرآمد

• سازمانهای متعالی ، همواره و به سرعت در برابر تغییر نظامها و انتظارات ذی نفعان چابک ، منعطف و پاسخگو هستند .
• سازمانهای متعالی ، نیازها و انتظارات ذی نفعان را می سنجند و پیش بینی می کنند ، تجربه ها و اقدامهای آنها را پایش و عملکرد سایر سازمانها را بررسی می نمایند .
• در سازمانهای متعالی ، اطلاعات مربوط به ذی نفعان کنونی و آینده ، جمع آوری می شود و به منظور تعیین به کارگیری و بازنگری خط مشی ها ، راهبردها ، هدفها ، مقاصد ، شاخصها و برنامه های کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گیرد .
• تعالی خلق ارزشهای مطلوب مشتری است ، سازمانهای متعالی ، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک می کنند ، زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند .
• سازمانهای متعالی می دانند که حصول به وفاداری ، ماندگاری و سهم بازار از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات کنونی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد .
• تعالی ، رهبری دوراندیش و الهام بخش ، همراه با ثبات در مقاصد است . سازمانهای متعالی ، رهبرانی دارند که جهت گیریهای روشن برای سازمان خود تعیین و ارائه می کنند . این رهبران ، سایر رهبران سازمان را متحد و آنها را برای به حرکت درآوردن کارکنانشان ترغیب می کنند .
• تعالی ، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از نظامها ، فرآیندها و واقعیتهای مرتبط و به هم پیوسته است . سازمانهای متعالی ، نظام مدیریت موثری دارند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کلیه ذی نفعان برآورده می شود . اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها ، راهبردها ، هدفها و برنامه های سازمان ، از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیندها تضمین می شود .
• در سازمانهای متعالی فرآیندها به گونه ای موثر جاری سازی و مدیریت شده و بهبود می یابند ، تصمیم گیری براساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار ، توانمندیهای فرآیندها و نظام ها ، خواسته ها ، انتظارات و تجربه های ذی نفعان و همچنین عملکرد سایر سازمانها از جمله رقبا انجام می شود .
• تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن در امور است . سازمانهای متعالی شایستگی های لازم حال و آینده جهت به اجرا در آوردن خط مشی ها ، راهبردها ، هدفها و برنامه ها را شناسایی و درک می کنند . آنها با جدیت و توسعه کارکنانشان ، به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت ، به گونه ای همه جانبه حمایت می کنند .
• تعالی ، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود استفاده از یادگیری است . سازمان متعالی همواره یادگیری را در سراسر سازمان به کارگرفته و همگان را از آن بهره مند می سازند .
• تعالی ، توسعه و حفظ همکاریهایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند . سازمانهای متعالی ، تشخیص می دهند در دنیای کنونی که همواره همراه با تغییرات و افزایش تقاضاست و دستیابی به موفقیت ، بستگی کامل به توسعه و همکاریها دارد و براین اساس است که همواره در پی توسعه همکاریها با دیگر سازمانها هستند .
• تعالی ، فراتر از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذی نفعان سازمان در جامعه است . سازمانهای متعالی به عنوان سازمانهایی مسئول با ایجاد شفافیت و پاسخگویی مناسب به ذی نفعانشان در قبال عملکرد خود رویکردهای اخلاقی اتخاذ         می کنند، به مسئولیت اجتماعی و محیط زیست حال و آینده توجه و فعالانه آن را بررسی می کنند .

استانداردها

کیفیت ، آرمان بنیادین و از جمله سیاست های راهبردی شرکت ها و موسسات پیشرو است . ارتقای کیفیت خدمات و یا محصولات از طریق انطباق تولید با استانداردهای ملی و جهانی ، استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و کنترل نقاط بحرانی تولید مورد توجه شرکت ها و موسسات پیشرو می باشد . برخی از این استانداردها عبارتند از :

• مدیریت کیفیت : ISO 9001/2008 و ISO 9004/2009
• سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت ایمنی OHSAS 18001
• سیستم مدیریت زیست محیطی ISO 14001
• سیستم مدیریت ایمنی فرآورده های غذایی HACCP
• گواهینامه تعهد به تعالی سازمان (EFQM)
• سیستم مدیریت کیفیت در آزمایشگاه های پزشکی با استاندارد ISO 15189
• سیستم استاندارد PAS 11000 به منظور تأمین یک چهارچوب استراتژیک قابل ممیزی برای همه سازمانها جهت کار با شرکاء ایجاد شده است .
• استاندارد ISO 26000 برای مسئولیت اجتماعی
• استاندارد ISO / IEC 27001 مدلی را برای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ارائه می دهد .
• استاندارد ISO /IEC 2-20000 برای مدیریت خدمات تکنولوژی اطلاعات
• نشان استاندارد ملی
• گواهینامه صادرات به اروپا CЄ
• دو استاندارد مدیریتی دیگر مانند ISO/TS16949 و BSC

 

معیارهای اندازه گیری عملکرد بر مبنای مدل تعالی سازمانی

مدلی تعالی و سرآمدی سازمانی 9 معیار دارد که 5 معیار آن توانمندسازها و 4 معیار دیگر نتایج هستند .

توانمندسازها :شامل رهبری 10% ، خط مشی و راهبرد 10% ، کارکنان 10% ، شرکاء ، منابع و فرآیندها 10%

نتایج : نتایج مشتریان 15% ، نتایج کارکنان 10% ، نتایج جامعه 10% و نتایج کلیدی عملکرد 15%

توضیح اینکه وزن دهی حوزه های مختلف براساس مدل EFQM2010 تنظیم شده است . در ارتباط با معیارهای مذکور خاطر نشان می سازد که معیارهای توانمند ساز ، آنچه را سازمان انجام می دهد ، پوشش می دهند و معیارهای نتایج آنچه را سازمان بدست می آورند مشخص می کنند. نتایج براساس اجرای توانمند سازها به دست می آیند و توانمند سازها با گرفتن بازخور از نتایج بهبود می یابند . نوآوری و یادگیری کمک می کند تا توانمند سازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها ، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت .

منطق امتیاز دهی (RADAR)

منطق امتیاز دهی مدل تعالی سازمانی شامل 5 عنصر است

• نتایج ؛
• رویکرد ( نگرش )؛
• بکارگیری و اجراء ( جاری سازی ) ؛
• ارزیابی ؛
• بازنگری ؛

خودارزیابی

خودارزیابی یکی از سریعترین روشهای به کار رفته به وسیله سازمانها برای ارزیابی استانداردها و عملکردهای آنها برای شناسایی میزان رشد ( نرخ رشد ) به سمت کلاس جهانی است .

از مدل تعالی سازمان ، یک مدل خودارزیابی برای سنجش عملکرد موجود و شناسایی نقاط قوت و ضعف ، تهدیدها و فرصت ها برای بهبود استفاده می شود . این خودارزیابی مبنایی برای مقایسه درونی و بیرونی و شناسایی میزان رشد و پیشرفت سازمان به طور مستمر فراهم می کند و هدف شناخت نقاط قوت ضعف عملکرد با یک نگرش علّی برای بهبود جهت دستیابی به اهداف برنامه ریزی شده است .

نتیجه گیری:

تعالی سازمانی ، کسب رضایت هم زمان ذی نفعان یک بنگاه اقتصادی یعنی : سهامداران ، مشتریان ، کارکنان ، شرکاء و جامعه ( اعم از مردم و حاکمیت ) است .رضایت سهامداران به عنوان ذی نفعان پایه و اصلی سازمان های اقتصادی وابستگی مطلق و کاملی به کسب رضایت سایر ذی نفعان دارد ، زیرا قطعاً تمامی سهامداران در ازای سرمایه گذاری ، برنامه ریزی و تلاش خود را ایجاد یک سازمان اقتصادی در جستجوی سود و سپس توسعه پایدار هستند و از آنجا که سود ، حاصل فروش بوده و فروش نیز وابسته به مشتری است و تقاضای اساسی مشتری نیز کیفیت در معنای جامع آن است و از طرفی محصول با کیفیت حاصل منابع در اختیار یک بنگاه هستند و مهمترین منابع هر بنگاه اقتصادی ، نیروی انسانی آن بنگاه است به همین لحاظ نمی توان از پرسنل ناراضی انتظار ارایه محصولات رضایت بخشی داشت . از طرفی هر بنگاه اقتصادی در حلقه ای از یک زنجیره تامین و توزیع قرار داشته و در یک فضای کسب و کار شناور است . بنابراین دوام گردش چرخ های بنگاه های اقتصادی در گرو رضایت شرکاء ( تامین کنندگان و پشتیبانان ) و رضایت مندی جامعه است . شرکاء به دنبال عمل به تعهدات و جامعه نیز در پی رعایت قوانین است . بنابراین به سادگي می توان ادعا نمود که بخش عمده ای از رضایت مندی ذی نفعان کیفیت است چرا که بدون کیفیت ، مشتری ناراضی خواهد شد و با کاهش رضایت مندی مشتری ، فروش و در نتیجه سود کاهش یافته و رضایت مندی سهامداران، کارکنان وشرکاء با مشکل مواجه خواهد شد و حتی عمل به برخی از قوانین نظیر پرداخت مالیات ها ، عوارض و سایر دیون به بخش دولتی ، بستگی کامل به سود دارد و همان گونه که اشاره شد ، سود در گرو فروش و فروش نیازمند مشتری است . اضافه می نماید بخش مهمی از کیفیت ، قیمت است که کاهش قیمت نیز وابسته به بهره وری است ، لذا بدون بهره وری نمی توان به کیفیت رقابتی دست یافت و بدون کیفیت نیز نباید توقع تعالی سازمانی داشت .

به عبارت دیگر کیفیت محصول بهره وری و حاصل جمع بهره وری و کیفیت هموار شدن مسیر تعالی سازمانی است . همچنین بدون تعالی سازمانی در گردونه رقابت با رقبا نمی توان به توسعه پایدار امیدوار بود .

منابع و مآخذ :

• الوانی ، سید مهدی و بهروز ریاحی (1382) ، «سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی »، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ سوم .
• فصلنامه تحول اداری (ویژه نامه مدیریت کیفیت ) ترجمان معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، دوره هفتم ، زمستان 1383 ، شماره 47 .
• نشریه کیفیت و مدیریت ، سال دهم دوره جدید ، شماره هشتم پائیز 1388 .
• فصلنامه توسعه و بهبود مدیریت ، سال اول ، شماره چهارم ، زمستان 1388 .