خدمت به مشتری به معنای انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش یا عموماً بعد از فروش و به قصد افزایش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، توسط تولید کننده آن انجام میشود.
خدمت گرایی (Service Orientation):
اولویت دادن، اهمیت دادن، توجه و تفکر پیرامون انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری، تأمین نیازها و خواستههای او و بالاخره باعث احساس شادابی مشتری میشود.
برای خدمت به مشتری، هر شخص یا سازمانی که ادعای خدمتگرایی دارند، باید عوامل زیر را در نظر داشته باشند:
الف) اعتقاد و ایمان و باور اینکه مشتری اهمیت دارد و اگر او نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده، محملی برای بقا و کسب و کار و تجارت ندارند.
ب) دوری از شعار و انجام عمل واقعی و اثبات عقیده.
ج) اطلاعات واقعی از مشتری، کسب و کار او به گونهای که تلاشها و اقدامات تجاری بر پایه آنها شکل میگیرد.
د) سیستمها و فرآیندهای مناسب برای تحمیل خروجیهای مناسب به حال مشتری.
راهکارهای مهم ارائه خدمات مطلوب به مشتریان:
برنامه های آموزشی سازمانهای پیشرفته دنیا در 3 سطح:
الف) برای پرسنل داخلی سازمان با تأکید بر مشتری مداری.
ب) برای نمایندگان فروش و عوامل توزیع.
ج) برای مشتریان و مصرفکنندگان نهایی.
مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان: