چاپ کردن این صفحه

ارزش حفظ و رضایت مشتری

مقدمه

امروزه در بسیاری از بخش ها ، شرکت ها نه تنها خود را به جای یک بازار ارائه دهنده خدمات به مشتریان می دانند ، بلکه حفظ مشتریان فعلی را بسیار ارزان تر ، آسان تر و به احتمال زیاد سود آورتر از جذب مشتریان جدید می دانند . به خصوص این امر در سال های اول دهه 1990 واقیعت داشت و این در حالی بود که رشد در دنیای غرب ، به کمترین میزان رسیده بود . بنابراین نیاز به جهت یابی مشتری ، جهت یابی خدمات و رضایت مشتری تقویت شد . هنوز شرکت های زیادی هستندکه فقط درباره راهبرد خدمات مشتری صحبت می کنند . تنها 30 درصد از 500 شرکت پولدار می دانند آیا مشتریان راضی هستند یا نه و تنها 10 درصد می دانند که رضایت زیاد باعث سود آوری بیشتر می شود .

مایکروسافت در سال 1999 ، به جای جایگزینی محصولات جدید در بازار ، سعی کرد بر رضایت مشتری تأکید کند . اولین تلاش بزرگ مایکروسافت درسنجش رضایت مشتری نشان داد که برای ترقی فضای بسیارزیادی وجود دارد و به سرعت روی صدها پروژه در هر کشوری کار کرد تا تحویل خدمات خود را ارتقا دهد . در این ارتباط مهم نیست پیشنهاد ارزش شما چقدر بزرگ باشد ، مهم تحویل مناسب برای وادار کردن مشتری است که برگردد و ارزش های جدید کسب کند.                                                  

گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری   

بیشتر تحقیقات نشان می دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران تر است . هزینه ها شامل این موارد است : اطلاع رسانی ها ، تبلیغات ، فروش ، ارائه طرح های پیشنهادی ، هزینه مقدمه چینی برای بار اول ، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می گیرد و هزینه های تصحیح آن .                                              

اگر این هزینه ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است  در این ارتباط گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از :

  • گوش دادن فقط یکی از بخش های برقراری ارتباط با مشتریان است . لازم است شرکت ها نیاز های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه هایی را برای برآورده کردن آن نیاز ها پیدا کنند .
  • آگاه باشید ، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید .
  • در اقتصاد دانش و خدمت ، با ارتقای تجربه مشتری ، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
  • همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید .
  • هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط ، کشف کردن و پاسخ دادن .
  • خوش برخورد بودن ، پیوندی را بوجود می آورد که مشتریان را دعوت می کند تا بارها و بارها سر بزنند .
  • نه تنها هر چیزی مهم است ، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید .
  • جزئیات بر پیوند عاطفی ( حس درک شده ) که دیگران با شما دارند ، اثر می گذارند .
  • مشعوف نمودن مشتریان ، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه ای مطمئن و راحت است .
  • برداشت ها ، انتظارات و نیاز های مشتریان را بررسی و برآورده سازید .
  • به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید .
  • وجود صدای مشتری در داخل سازمان ، برای کمک به توسعه و نوآوری .
  • اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می تواند تاثیری مثبت داشته باشد ، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود .
  • همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید .
  • همواره برنامه های عزت نفس ، شناخت ، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید .

توصیه هایی در ارتباط با مدیریت خدمات مشتری

1-یک فرهنگ مشتری ایجاد کنید

2-کارکنان باید فکر کنند که همیشه حق با مشتری است.

3-شکایت مشتری  را رسیدگی و تلاش شود در کوتاه ترین زمان ممکن حل شوند.

4-درک خود را از آنچه مشتریان از ما انتظار دارند،به طور دائم به روز کنیم.

5-مدیران نسبت به رضایت مشتری وسواس دارند و به تعهد در قبال مشتری به واقع افتخار میکنند.

6-مدیران،رضایت مشتری را از نتایج مالی مهم تر می بینند.

7-برای توسعه خدمات رسانی به مشتری، به طور مرتب پروژه ها و ابتکاراتی داشته باشید.

8-پاداش کارکنان خط مقدمی که در تماس دائم با مشتری هستند را به رضایت مشتری منوط کنیم.

9-به کار کنانی که خدمات عالی به مشتری میدهند،عنوان ‘‘ تندیس های شرکت ‘’ بدهیم.

10-اندازه گیری های رضایت مشتری بسیار مهم تلقی شوند.

11-برای افزایش رضایت مشتری،اهدافی واضح و سنجش پذیر داشته باشید.

نتیجه گیری و سخن آخر

دن ساندرز نویسنده کتاب خدمت تخصص ماست  مخالف سازمان هایی است که سود را بر آدمها و رشد را به بزرگی ترجیح میدهند،چرا که  این نگرش در بلند مدت منحر به شکست خواهد شد.در سال 2005،اسکات بلانچارد و دری آزیگارمی در یافتند که حیات سازمان مستفیماً به شور و احساس کارمند و رضایت مشتری بستگی دارد به عبارت دیگر،سود تحسینی است که از سوی مشتریان نثار شما می شود و نیز خلق محیطی با انگیزه برای کارکنان شماست . اگر مدیران و رهبران دغدغه اعداد و ارقام را داشته باشند و اهمیت آدم ها و مشتریان را درک نکنند ، سازمان هایشان هیچ گاه نمی توانند توان واقعی خود را تحقق بخشند . در واقع انسان ها وقتی به دیگران خدمت می کنند ، احساس لذت و رضایت می کنند .                                           

کن بلانچارد معتقد است رهبرانی که می خواهند دره قیمت محور مبتنی بر سود را ترک کنند ، چشم انداز رضایت بخش تری را در قله انسان محور مبتنی بر فرهنگ سازی ، پیدا خواهند کرد . بنابراین اگر هرچه زودتر این کار را انجام دهند ، زودتر وفاداری مشتریان ، اعتماد کارکنان و قدرشناسی جامعه خود را به دست خواهند آورد .                                     

اشتراک گذاری پست در شبکه های اجتماعی

Submit to DiggSubmit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn