مقدمه

امروزه در بسیاری از بخش ها ، شرکت ها نه تنها خود را به جای یک بازار ارائه دهنده خدمات به مشتریان می دانند ، بلکه حفظ مشتریان فعلی را بسیار ارزان تر ، آسان تر و به احتمال زیاد سود آورتر از جذب مشتریان جدید می دانند . به خصوص این امر در سال های اول دهه 1990 واقیعت داشت و این در حالی بود که رشد در دنیای غرب ، به کمترین میزان رسیده بود . بنابراین نیاز به جهت یابی مشتری ، جهت یابی خدمات و رضایت مشتری تقویت شد . هنوز شرکت های زیادی هستندکه فقط درباره راهبرد خدمات مشتری صحبت می کنند . تنها 30 درصد از 500 شرکت پولدار می دانند آیا مشتریان راضی هستند یا نه و تنها 10 درصد می دانند که رضایت زیاد باعث سود آوری بیشتر می شود . مایکروسافت در سال 1999 ، به جای جایگزینی محصولات جدید در بازار ، سعی کرد بر رضایت مشتری تأکید کند . اولین تلاش بزرگ مایکروسافت درسنجش رضایت مشتری نشان داد که برای ترقی فضای بسیارزیادی وجود دارد و به سرعت روی صدها پروژه در هر کشوری کار کرد تا تحویل خدمات خود را ارتقا دهد . در این ارتباط مهم نیست پیشنهاد ارزش شما چقدر بزرگ باشد ، مهم تحویل مناسب برای وادار کردن مشتری است که برگردد و ارزش های جدید کسب کند.                                                  

گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری  

بیشتر تحقیقات نشان می دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران تر است . هزینه ها شامل این موارد است : اطلاع رسانی ها ، تبلیغات ، فروش ، ارائه طرح های پیشنهادی ، هزینه مقدمه چینی برای بار اول ، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می گیرد و هزینه های تصحیح آن .                                                  

اگر این هزینه ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است . در این ارتباط گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از :

• گوش دادن فقط یکی از بخش های برقراری ارتباط با مشتریان است . لازم است شرکت ها نیاز های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه هایی را برای برآورده کردن آن نیاز ها پیدا کنند .

• آگاه باشید ، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید .

• در اقتصاد دانش و خدمت ، با ارتقای تجربه مشتری ، به کسب و کار خود ارزش دهیم.

• همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید .

• هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط ، کشف کردن و پاسخ دادن .

• خوش برخورد بودن ، پیوندی را بوجود می آورد که مشتریان را دعوت می کند تا بارها و بارها سر بزنند .

• نه تنها هر چیزی مهم است ، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید .

• جزئیات بر پیوند عاطفی ( حس درک شده ) که دیگران با شما دارند ، اثر می گذارند .

• مشعوف نمودن مشتریان ، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه ای مطمئن و راحت است .

• برداشت ها ، انتظارات و نیاز های مشتریان را بررسی و برآورده سازید .

• به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید .

• وجود صدای مشتری در داخل سازمان ، برای کمک به توسعه و نوآوری .

• اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می تواند تاثیری مثبت داشته باشد ، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود .

• همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید .

• همواره برنامه های عزت نفس ، شناخت ، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید .

توصیه هایی در ارتباط با مدیریت خدمات مشتری

1-یک فرهنگ مشتری ایجاد کنید

2-کارکنان باید فکر کنند که همیشه حق با مشتری است.

3-شکایت مشتری را رسیدگی و تلاش شود در کوتاه ترین زمان ممکن حل شوند.

4-درک خود را از آنچه مشتریان از ما انتظار دارند،به طور دائم به روز کنیم.

5-مدیران نسبت به رضایت مشتری وسواس دارند و به تعهد در قبال مشتری به واقع افتخار میکنند.

6-مدیران،رضایت مشتری را از نتایج مالی مهم تر می بینند.

7-برای توسعه خدمات رسانی به مشتری، به طور مرتب پروژه ها و ابتکاراتی داشته باشید.

8-پاداش کارکنان خط مقدمی که در تماس دائم با مشتری هستند را به رضایت مشتری منوط کنیم.

9-به کار کنانی که خدمات عالی به مشتری میدهند،عنوان ‘‘ تندیس های شرکت ‘’ بدهیم.

10-اندازه گیری های رضایت مشتری بسیار مهم تلقی شوند.

11-برای افزایش رضایت مشتری،اهدافی واضح و سنجش پذیر داشته باشید.

نتیجه گیری و سخن آخر

دن ساندرز نویسنده کتاب خدمت تخصص ماست مخالف سازمان هایی است که سود را بر آدمها و رشد را به بزرگی ترجیح میدهند،چرا که این نگرش در بلند مدت منحر به شکست خواهد شد.در سال 2005،اسکات بلانچارد و دری آزیگارمی در یافتند که حیات سازمان مستفیماً به شور و احساس کارمند و رضایت مشتری بستگی دارد به عبارت دیگر،سود تحسینی است که از سوی مشتریان نثار شما می شود و نیز خلق محیطی با انگیزه برای کارکنان شماست . اگر مدیران و رهبران دغدغه اعداد و ارقام را داشته باشند و اهمیت آدم ها و مشتریان را درک نکنند ، سازمان هایشان هیچ گاه نمی توانند توان واقعی خود را تحقق بخشند . در واقع انسان ها وقتی به دیگران خدمت می کنند ، احساس لذت و رضایت می کنند .                                          

کن بلانچارد معتقد است رهبرانی که می خواهند دره قیمت محور مبتنی بر سود را ترک کنند ، چشم انداز رضایت بخش تری را در قله انسان محور مبتنی بر فرهنگ سازی ، پیدا خواهند کرد . بنابراین اگر هرچه زودتر این کار را انجام دهند ، زودتر وفاداری مشتریان ، اعتماد کارکنان و قدرشناسی جامعه خود را به دست خواهند آورد .                                    

منابع و مآخذ :                                                                                                                                  

• مدیریت خدمات مشتری / نویسنده : ژاک هارو ویتز ؛ مترجمان : محمد ابراهیم گوهریان ، مهین خالصی ، تهران : نسل نواندیش ، چاپ اول ، 1390 .

• خدمت تخصص ماست / نویسنده : دن جی.ساندرز ؛ مترجم بابک واحدی : نشر سپید ، چاپ پنجم ، 1391 .

• تجربه استار باکس : 5اصل تبدیل چیزهای معمولی به خارق العاده / جوزف میچلی ؛ مترجم : مجید نوریان ، نشر مبلغان ، چاپ دوم ، 1391 .